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禮賓工作實務：談主管秘書禮賓實務與禮儀技巧

（作者：梁睿呈  知書也達禮～禮賓工作會客室 ） 

前幾天有機會回答網友一些在職場上擔任「主管秘書」的一些應對與技巧，這也是禮儀知識活用在工作之上，其中牽涉到一些特殊秘書實務的實例，我認為相當具有價值，所以請大家可以參酌運用在自己的工作之上。

【情境陳述】

我是剛入社會工作的職場新鮮人，目前在一家企業擔任助理一職，如果有訪客來訪，我必須負責接待與通報，因為我的老闆（姓張）也投資房地產買賣，所以常常房仲業務人員來訪，有時老闆的朋友也會來訪，所以我想把辦公室禮儀學好，以下是我的問題：

Q1 常會遇到訪客一進來就直接問：張先生在嗎？(張先生就是我老闆，他們通常不會先報上名來)，通常我會先問他：請問你是誰？有預約嗎？若有預約我就會先請他到會議室坐，再通報老板與上茶。如果老板剛好在公司，但訪客說他沒有先預約，接下來要如何處理？

A1：對（1）（2）提問解析：

對於比較有禮貌的賓客，基於「拜訪禮儀」，應該先表明自己的姓名與所屬單位，才是符合商務禮儀。但是我們無法要求他人的禮儀修養，只能自己先做好。這時，你應該先請問他「貴姓大名？」或者是「請問怎麼稱呼您？」（直接問他「你是誰」可就非常沒有禮貌！），再問他是否已經與老闆約好了？接下來有兩種情況：

1、有約定，再問約幾點？請他（她）先稍坐，表示立刻通報老闆，問過老闆也確定，再請他「移步」、「移駕」（請使用「敬語」）到公司會客室（或是老闆辦公室），再依「奉茶禮儀」上茶款待。

2、沒有約定，就是「不速之客」，此時要謹慎處理，也不要得罪客人（或許真的是VIP也說不定）。此時先請他稍坐，並表明「去看看老闆在不在」，問過老闆後，如果決定「見」，程序比照以上第1點的步驟。如果老闆不見，出來要說：「○董事長出去開會了...」等等理由，千萬不要讓客人知道明明老闆在公司，卻擺明不見，至少要有個緩衝的理由。

3、當然不是所有的「不速之客」你都全問老闆，對於一些明顯對上司會造成干擾的訪者（還不見得可以稱作是「客人」），你要幫老闆初步過濾：例如「登門行銷」、「表情言語明顯有惡意」、「談吐行為有異者」，這時先告知老闆不在，請他留下「大名」、「單位」與「聯繫方式」（如電話）即可。

4、以上是一般接待訪賓的策略，但也要看你老闆的「作風」。有些一板一眼的老闆，只要沒有預約，一律謝絕訪客，當然就直接進入以上第3點的步驟。如果你的老闆作風剛好相反，或許你還要事事通報哩！

Q2：當老闆不在公司時，如果有人送一盒餅乾來公司指名要給老闆，通常我會向對方索取名片(沒名片時，留大名)，然後把餅乾及紙條(備註：幾月幾日幾點幾分，某某人送來的)放在老闆桌上，這樣做對嗎？

A2：提問解析：

1、禮品價值（價格）可多可少，你要衡諸情況判斷。像是「餅乾」、「咖啡」、「茶葉」等小禮品，暫先收下無妨，只要送禮者願意留下姓名與聯絡電話，大多是屬於一般人際交往的禮尚往來，是可以接受的。

2、對於「公務員」收授贈禮，要依照「公務員廉政倫理規範」，也就是：受贈財物的市價要在新臺幣500元以下，或對該機關（構）內多數人為餽贈，其市價總額在新臺幣1000元下，且係偶發而無影響特定權利義務之虞時，得受贈之（您看的懂嗎？不懂的話請朋友們再提問，我會詳加解釋，因為限於篇幅不再贅敘）。

Q3老闆人在公司時，有人來電：「張○○，在嗎？」

我就問：「請問你是??」

來電者：「我姓王」(他們都不會主動報上大名，以及來電要做什麼？)

然後我要怎麼說呢？

A3提問解析：

這一點就是當秘書常犯的「誤區」！

對於不確定是誰打來的電話（自己沒有表明身份者），較好的方式，就是先跟對方說「張董事長現在因公外出，不在辦公室，是不是可以留下您的大名與聯絡電話？」（老闆在也要這麼說！）要不要留姓名與電話都尊重對方的決定，如果對方不留姓名或只說姓「王」（這樣有說跟沒說一樣，想想看，全世界姓王的有多少人？），總之是否留下相關資訊尊重對方便是。因為，如果來電者是善意的，通常都會留下姓名（甚至是公司、單位與職稱），以及聯絡方法，至於要不要回電，也留給自己的老闆決定，也能收「初步過濾」電話的功效。可千萬不要問了對方姓名之後，才跟對方說老闆不在，這可是會得罪人的！對方會想：明明要找的人不在，為何還要平白被你調查身份呢？附帶一點，當秘書或幕僚的人，要加強「敬語」與「謙語」的運用，例如，想問人姓名，不要說「你叫什麼名字？」「請問你是？」，你雖然有說「請」，但實際上也不會讓人覺得禮貌，要說：「請教您大名？」、「怎麼稱呼您」、「方不方便留下電話？」，是不是比較文雅客氣一些？