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公文實務~公文格式體例的「禮尚往來」原則

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這陣子很高興有機會與公務界、國營事業與金控界同仁演講授課,來分享禮儀實務上的要點。個人深深覺得,在政府單位中的禮儀工作實務,其實是一塊相當特殊的領域,因為在公務界的工作性質,往往有著嚴肅及嚴謹的特性,尤其在官方的「公文書禮儀」上尤甚,更重要的是,如果授課者本身不是在公務界也曾經歷練過,恐怕根本無從知曉一些專屬於官方的用法與慣例,甚至是深入一些文化等等的「潛規則」(例如,前文討論過「從新北市長朱立倫禁止公務員稱『公』與『座』-談公務界的稱謂禮儀 :

http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=307&prev=315&next=301   

假如還是把外頭商務界的那一套禮儀規則硬套,恐怕會有一些不太適用的地方。因此,「公務禮儀」比「商務禮儀」來說,個人認為還要更為「嚴謹」、還更具規範性,而這些所謂的規範,有些是明文約定,還有些則是長久以來的慣例。本文在這裡要探討的,就是針對政府單位乃至於民間組織,彼此與民眾往來「體例使用」的原則。

說到公務界不論與民眾或是對於團體的「互動回應」,在「正式」的「答覆」上,有所謂的「禮尚往來」原則,其實對於「禮尚往來」,在禮儀學上歸其根本,仍不脫「平等」與「對等」原則,這裏的兩項原則,不單是指「地位」,在答覆的「方式」,或稱為「體例」上,仍是「對等原則」掛帥,在實務上我舉出一些例子說明: 

一、文書格式:   「直式」回「直式」、「橫式」回「橫式」

              簡單來說,如果對方的來信、請柬是中文直式書寫或印刷,特別是「賀卡」與「花卡」,你就回以直式書寫。同樣地,對方橫式書寫您在花卡上也就橫式題辭與落款。但是在這裡必須特別說明的是,現行政府機關公文都一律以「橫式」印刷,即便民眾或團體是直式書寫,函覆也都一律以橫式印刷,所以「直回直」、「橫回橫」的原則,目前實務上大概剩花卡與賀卡的適用了。

 

        二、就公文格式中的「函」來說,可以分為「」與「箋函」兩種。大家         可知道兩者如何分別嗎?簡單來說,「函」的體例就是有「主旨」、「說        明」與「辦法」三段式的公文寫作,前有「收文者」、「發文地址」、機        密等級」、「速別」等等項目,就是一般常見的公文格式,是代表機關所 發出的公文書。而「箋函」則是多以私人具名與口吻擬文,舉例如下:

 

永成理事長惠鑒:元月二十日華翰敬悉。台端擬安排給波千仁波切與望禪喇嘛前往敝會來訪一事,業已安排於三月二十日上午十時三十分,特此專函奉告並申誠摯邀請之意,後續聯繫與安排事項,請續洽本會執行秘書張玲玲,電話(02)2388-8888。耑此奉復,並頌 

時祺

 

總會長  王  大  華

                                              民國109年2月22日

 

    怎麼決定答覆對方的格式呢?適用「函」還是「箋函」格式呢?依照「禮尚往來」的原則,對方用機關名義來的「公函」,見到有「主旨」、「說明」與「辦法」三段式的公文,你便可以用同樣格式回函答覆。同樣地,對方以「私人口吻」與「個人具名」來的「箋函」,我們也可以用「箋函」格式回答對方。

 

 三、回答所用的「媒介」,也秉持「禮尚往來」的對等原則 

 現代溝通媒體種類繁多,除了可以用「紙本」寄送,也可以打電話,當然用電子信件「伊媚兒」也可。對於寄信與e-mail給政府機關,都可以當成式的「收文」方式,換句話說,是會有經過正式的「收發文」流程與「公文處理時效」管控的,有些機關(例如軍事或警政)單位,甚至把「電話記錄」也當成案件或收文處理方式而列入處理流程。所以,公務單位的案件受理方式已經多元化,但對於答覆對方的方式或媒介,基本的原則就是「對方怎麼來,你就怎麼回」。對方打電話來,你就打電話回;他來信你也用函覆;他寫電子信(甚至在單位網站的「留言版」留言),你也可以用電子信件回覆。

些便是「回覆媒介」上的使用原則,但要注意的是,這些是符合基本的「公務禮儀」,也就是最起碼的禮貌,假如因為某些緣故,單位要表示更加慎重與禮貌,便可以「升格」。怎升格呢?就一般的公商務禮儀來說,以「書面」最為正式,例如寄發「請柬」、「邀請卡」或「邀請書函」,次為「傳真」,再來是用「電子信件」(就目前實務上,撰擬得當的電子信件也逐漸具有「準信函」的地位),最後便是使用「電話」通知或回覆。有時為了較為緊急的聯絡,避免寄送公文或信函較花費時間,為爭取時效上的通知,也可以一邊發函,一邊先以電話通知,方便對方處理後續事宜。所以,舉例來說,假如某一位高人士來電話有所請,單位為求「尊重」與「慎重」,回答對方時就可以「升格」,反而採取更正式的「箋函」回覆方式回答,也有採取機關首長親自打電話回覆的方式,以表示尊重的禮儀方式來表現公務上的「回覆禮儀」。 

 四、回答所用的「口吻」與「用句」相對等

        就本文上面所說的,對方用三段式「公文」來,我們就可以用三段式「公        文」回。公文的撰擬是另外的學科與範圍,有興趣的朋友可以參閱行政院        秘書處所發行的「文書處理檔案管理手冊」(可以在Google搜尋下載)。

               當然,對於「公文」的「正經八百」的嚴謹格式,大概沒什麼好說,        按照格式規範便是。但是對於公務機關面對不同階層的民眾來函,就必須 採取相對等,也就是較為「口語」、「客氣」與「親切」的用語及撰文方        式。下面舉實際範例,相信讀者們便可以瞭解:

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            【民眾電子信件】

你好!我是光華大學文化學院的學生,因為要製作畢業展的專題,所以希望縣政府夠幫忙我們,請提供縣立文化中心的歷史、歷年來的靜態展出與動態表演名稱與內容以及表演團體,如果有照片檔給我們,更加感激!謝謝您!

                      文化事業學系四年級學生  張淑燕  敬上

 

            【機關內簽槁】

     當收到民眾的來函要求,承辦人就必須簽稿擬辦:

(簽) 

主旨:有關光華大學文學院張淑燕同學於本府網站「民眾有約」電子信箱留言,盼本府提供中正文化中心沿革歷史、歷年靜態展出與動態表演資料等相關資料,請核示。

說明:

一、依秘書室電子信箱移文單(信件編號:○○○○○,附件1)辦理。

二、謹擬回復函稿(附件2),奉 核後轉請秘書室代發。

 謹陳 

股  長

科  長

主任秘書

副局長

局  長

 

 

(電子信函稿-同意所請-附件2

 

○○同學您好!

您在2月20日發給本府全球資訊網「與民眾有約」的電子信函,我們已經收到了,關於您想要瞭解中正文化中心沿革歷史、歷年靜態展出與動態表演資料等相關資料,答覆如下:

 

○○○○○

○○○○

 

以上所提供的資料,希望能符合您的需求。最後,再次感謝您的電子來信,如果還有希望我們為您服務的地方,請隨時與我們聯絡!也祝福您

平安健康、學業進步

 

○○縣政府敬上

 

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從上面的例子來看,我們的回覆方式就根據對方的來函「媒介」、「格式」與「語氣」,採取相同的「途徑」與「口吻」回答,這便是符合了公務禮儀實務上「禮尚往來」的原則。

       各位讀者可以領略到,「禮儀學」的範圍與內容其實跟您的工作是息息相關的,總的歸納來講,只要把握一些基本的禮儀原則:「平等」與「對等」兩大原則,在工作上就能恰如其份的應對進退,有時會根據特殊的情況與對象來做特別處理(這就是禮儀工作實務上的「破格」運用技巧),本文的說明,就是禮儀實務運用在實際工作中的最好範例。

 

 

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