形象禮儀~公司單位形象的建立：談「初步媒介」
（作者：睿呈 知書也達禮～禮賓工作的會客室 ）
作者在本部落格中，也在個人的禮儀出版著作中對於「行業形象」以及「個人形象」的建立，做過許多的闡述與說明。對於公商務禮儀，大致而言，多半針對「服裝」與「儀容」等外表著墨，但是，對於「形象塑造」來說，往往「行業形象」、「公司形象」與「團隊形象」的形塑，比個人的形象建立還來的重要，因為一旦公司整體對外界的形象能成功塑造，從屬於這個團體的個人，往往不需要花費太多的功夫，就能夠依據公司形象的大原則之下，針對個人再自我修飾外在缺點與突顯個人優點，從而建立起屬於個人的良好形象，而能收事半功倍之效。如果從一個單位或企業公司管理者的宏觀角度來說，對於外界（包括服務的對象如客戶或一般民眾、媒體、資源提供者、廠商等等）對於本單位的觀感、信任度與印象，就是建立整體形象的目的，在這裡所要強調的是，往往外界不見得會深入瞭解屬於自己的單位團體，而「形象」往往來自於「印象」，而「印象」常常來自於外界的「第一次接觸」或他人感受的轉述（好的叫「口碑」，不好的叫「地雷」）。所以，優質機關或公司形象的建立，不光是專注在服裝儀容或打扮，反而是公司本身提供給外界接觸與聯繫的「媒介」，才是扮演著建立團體形象（或說是印象）的關鍵所在。
請各位讀者思考一下，當您在與某單位接觸時，您會使用哪一些「媒介」？一般來說，包括以下的方式與工具：
一、電話語音系統
二、電話總機
三、接待人員
四、信函與公文
五、公司或機關網頁
以下就來討論這些「媒介」對於團體形象建立的問題所在與關鍵重點：
一、電話語音系統
當您要洽詢某政府機關或私人公司企業，不論是詢問一些問題，或者是要與某人通話，目前絕大部分的公司行號都會建置「電話語音系統」，一方面節省人力，也能增加效率。但是，實際上就「陌生者」的角度而言，「友善程度」的便利性，就成為某人對公司的「第一印象」，如何讓不知道分機號碼的來電者能迅速找到想找的人，或者儘速接通能「提供答案」或「解決問題」的人，便是成功與否的關鍵。目前大部分的電話語音系統，有些是一一報出單位的分機號碼讓來電者選擇（你就必須耐心的聽下去，但是常常發現花長時間聽完之後，還是不知道要選哪一個單位？）、有些是運用「語音辨識系統」轉接（但是常常會發生「王大成」轉接成「翁達正」，或許是自己國語發音不標準吧？），我還比較情願聽到「請按分機號碼，或稍後由總機人員轉接」，能夠與真人對談，問題還是比較能夠得到解決，就好比自己詢問銀行有關信用卡相關問題，還是習慣性的直接轉客服人員對談尋求問題的解答。因此，每個機關或公司的主管，必須要「易位思考」，假如你是客戶或者是一般民眾，必須假設自己「什麼都不知道」為前提，我們談到「服務禮儀」、「接待禮儀」或「初步形象建立」，基本要訣就在「人性化」。當然，鑒於人力運用的考量，不可能多設置「總機人員」或者是「客服人員」，但是可以從其中根據自己公司或機關組織的特性來衡量取其平衡點，至少不要讓不當的電話語音系統造成「拒人於外」的結果，因而產生對公司或機關惡劣的印象。
什麼是「不當的電話語音系統」？例如上面所提到讓人一一聽各個單位的分機號碼（個人聽過最長的甚至達好幾分鐘），也曾經聽過直轉接總機人員卻等候許久，之後便聽到「謝謝您的來電，再見！」，頓時令人為之氣結！您想想，如此的公司或單位還會想與它來往嗎？就算公司辦公處所裝潢的再富麗堂皇，人員再怎麼西裝筆挺，恐怕連想繼續接觸的動機都沒有了，還有所謂的團體形象可言嗎？擔任單位或公司的主管人員，您可曾測試過自家的語音系統是否真有問題？您或許不知道貴公司的電話系統，推掉了多少商機，得罪了不少客戶呢？
二、電話總機人員
電話總機人員就嚴格來說，也可以界定為「廣義」的禮賓人員，因為公司的「接待人員」，是面對面的禮賓服務，而「電話總機人員」，卻是透過遠距離的「語音對話服務」，對於一個公司或機關的初步形象建立，居於相當重要的角色。總機人員與禮賓接待人員都是屬於第一線的服務工作，對於「禮賓人員」而言，作者已經討論甚多，然而，總機人員的素質、訓練與工作態度，對於與外界接觸的人士來說，常常代表者該公司的素質，當然這個重要性許多公司行號與政府機關主管都知道，因此常常要求與加強「公務電話禮儀」，許多公家單位甚至訂定「員工電話禮貌推行運動要點」，把「禮儀」規範化，就如同本部落格在「禮賓人員的『放』與『收』」一文中所說的：http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=50&prev=81&next=47&l=f&fid=16）
以「標準作業程序」去規範「禮儀」工作，如何應答就得幾分的測試，只是把禮儀工作機械化、表面化，並非使員工真正熱誠為來電者服務，只要符合表列的評分要項，表現中上及格就好，實際上是否能讓民眾感受誠意甚至解決問題，令人存疑。另一例子亦可說明「機械化」的禮貌規範的缺點：據聯合報2010年4月5日報導，電信業客服專線的「標準化作業程序」，反而招致許多的「客訴」。
因此，總機人員的工作並非轉接電話而已，而是也要具有相當的判斷能力，對於民眾（政府機關）或者客戶（私人公司）的來電與詢問，能夠初步判斷而能正確的轉至可以解決與回答問題的人員電話中，所以，總機人員不是只能聲音甜美、講些機械式的問候語而已，公司與單位主管也應該讓總機人員瞭解公司相關組織業務職掌，甚至是人事的最新動態，因為這些是專屬於總機人員所應該知道與具備的職能，只要訓練得當，總機人員就是解決外界問題的第一步，當外人能「滿意」他所打電話的結果，獲得可以接受的答案，或者是相關想知道的「資訊」，當然他對於公司單位的印象必定不差，如有興趣的話，便會尋求進一步的聯繫。或許是一般人對於「總機」工作位階看的不高，因此也不能發現或思考這項工作的重要性，這也正是許多公司與機關的盲點所在。
三、接待人員
接待人員便是作者所定義狹義的「禮賓人員」，個人網頁文章與著作已經有了許多的論述，茲不贅述。然而，接待人員也是單位與外界接觸的「初步媒介」，正是建立起公司整體形象的重要來源，畢竟人與人面對面接觸與互動，感受極為深刻，一則是「視覺」印象，包括人員的服裝穿著與儀容打扮、肢體動作與談吐，給對方的感覺印象最為真實。
四、信函與公文
許多公司與機關團體恐怕不知道，貴單位所發出去的商業信函或公文，也會給外界一窺公司素質良窳的機會嗎？作者本身十多年來看了許多民間公司或團體的公文，只要發現某單位公文格式與用字遣詞正確，言簡意賅主旨明晰，就知道爾後與該團體的聯繫與合作必定順利有效率。相反地，如果寫來的公文主旨不明，格式明顯有誤，內容反覆鋪陳、贅語甚多，甚至內容浮誇，語氣欠缺中肯，對於此團體或公司的素質恐怕就不能有過高的期望。當然，我所說的都是屬於我個人的「經驗」，然而多年來印證下來，恐怕還真有些道理在。
五、公司或機關網頁
拜現代科技發達之賜，人與人間的溝通透過電子媒體形式廣泛且頻繁，在當今工商社會中更是不能或缺的媒介之一，甚至在電子商務的領域裏，如果機關或公司行號不能建立起專屬於公司的網頁，那必定是一種「落伍」的象徵。根據統計研究指出，當人們想知道某項資訊，第一選擇便是上網搜尋，所以我們可以說公司網頁便是「數位門面」，怎麼讓所有人願意進入這個公司的「網路大門」，的確是一項首要的課題！然而，經過作者多年的觀察與體驗，許多公司與機關對於「官方網站」的建置，還是存在著許多的問題：
問題一：「炫」就是好？
如果公司的預算充足，相信大多數的人都會認為把網頁委外建置，然後表現出許多的花俏畫面，尤其用了許多flash程式呈現出「非凡」的效果，但說實在話，如此只是讓企業主自己高興而已，實際上廣大的「網民」可沒有時間慢慢等待畫面的下載與效果呈現，根據美國的相關研究，一個公司網頁如果讓使用者最多等待7秒鐘的時間，就會失去耐心轉往他處，記得網路使用者搜尋的是「資訊」，公司或機關在網路上提供讓廣大的社會人士、潛在客戶或民眾能夠輕易簡單且快速的接收到他所想要的相關資訊，「華而不實」的網頁設計造成使用者無法快速連結，如何建立起單位或公司企業的良好形象？甚至有些企業（特別是某一些觀光業）過度突顯「非凡」的設計感，甚至讓上網者不知網頁哪裡可以連結點選資訊，如此「孤芳自賞」的數位媒介，還不如不要！
問題二：網海茫茫，如何讓別人找到你？
網路資訊的累積是呈現爆炸性的，現代數位生活的最大問題，往往不是找不到資訊，而是充斥著過多「無用」與「累贅」資訊，如何篩選與搜尋到真正想要與有用的資訊，才是重要的課題。如果公司的網頁不能在使用者搜尋下出現在前三頁（頂多三頁），恐怕可以說是沒有什麼能見度了，無怪乎許多公司為了做廣告付費給搜尋引擎，就是這個道理。
問題三：公司單位的網頁，能夠讓人快速的點選資訊嗎？
作者曾經觀察美國某公益基金會網頁設計比賽的得獎作品，許多網頁設計乍看之下似乎「樸素」的讓人懷疑它真的是得獎作品嗎？仔細探究其得獎原因不外乎「清楚的邏輯性」、「資訊連結處醒目」、「版面具有特色」、「切合單位性質與主旨」等等的優點與特性，而其所共通的特性，便是簡單易連結且資訊豐富翔實，完完全全是站在單純而不瞭解相關訊息的網路使用者所站在的角度，同樣的，如果公司企業或政府單位想要建立起對外的形象，「網路媒介」的份量會愈來愈重要，特別往往是外界接觸的第一道大門，如果這道門快速而且很友善的開啟，外界人士才會有興趣「一窺堂奧」，政府單位才會有服務的機會，公司企業也會迎接隨之而來的商機，所以，「公司網頁」在初步形象媒介上，恐怕比其他的因素還更為重要。
總的來說，團體的形象建立靠禮儀實務的工作，而「好的開始是成功的一半，「初次媒介」又是如此的重要，要能成功有效，外界才會有想要接觸的下一步，對於企業與機關相關主事者，您可曾仔細的思考過呢？
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