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禮賓接待人員工作上的「放」與「收」

個人從事國內外訪賓的禮賓接待或專案，悠悠忽忽已16年，接觸的人與單位已多到無法勝數，上從國家與外交部禮賓官員，下至各公務機關、民營公私行號、大飯店、乃至於各級學校的接待人員，我不僅接待別人，也有機會被別人接待，我也喜歡借此仔細觀察別人，是怎麼進行相關禮賓接待的工作。

禮賓接待人員的界定，可以分成兩個方向：一是日常公務常規式的；第二則是屬於專案活動性質的。

就日常公務常規式的公關禮賓事務而言，公務機關與大型的企業則多設有「公關部」、「公關組」或者由「秘書室」統籌這方面的工作，飯店等服務業也有相關禮賓部門來處理對賓客的接待與服務。當然，囿於公司規模與組織規劃，也可能由各個主事的業務單位人員出面接待來賓，這也就是為何除了從事公共關係、禮賓交際等相關工作的專業人員，一般公商務人員也需要具備各種禮儀常識與訓練，甚至還要進一步接受「禮賓接待」方面專業訓練的緣故。

如果單位中規劃一個活動專案，不論是國內外各種規模的會議、茶會、餐會、商務大會、典禮儀式等等，一定會接待與會的貴賓，甚至是外單位的工作人員與媒體記者，因應這方面工作的需要，通常會設置接待檯或貴賓報到處，在接待處的接待人員便是該場活動的「禮賓人員」，負責貴賓的報到、簽名、分發資料、配戴貴賓證，甚至帶領至會場等等的工作。

我在本文先不談論禮賓接待人員的工作訓練與養成，因為頗費篇幅，而也我也希望以演講方式直接面對大家分享實務經驗，有實戰經驗的演練更好，特別是針對社團組織與公民營單位有這方面實際工作需要的人員，才比較能夠認真吸收。轉回主題，我多年來觀察各單位的接待人員，或是「活動專案」的禮賓接待人員，都有共通的問題，不是「失之冷漠」，不然就是「過度熱情」。長久以來，國內一般人都不太注重所謂的「禮儀」或「禮賓」工作（註1），近年來因為對於行銷活動的推廣，才開始重視對外界擴大接觸面，藉由上述各種活動達到交流、交誼乃至於行銷宣傳的目的，所謂「禮賓接待」相關工作以及工作人員，才受到矚目與重視。

所謂「禮賓人員」，可以由專業從事國家典禮、禮賓事務的官員（禮賓官）、外交官乃至於各單位機關的接待人員，以及包括近年來最流行的「禮儀小姐」（註2），都可以泛稱為「禮賓人員」。然而根據近年的觀察，禮賓人員對自己工作「份際」的認知，還是相當的欠缺，我認為主要的原因，是因為人員的組成常常是臨時編制或是臨場客串而已，根本談不到專業訓練與職能要求；另一方面，就禮賓的專職人員而言，工作的養成往往沒有資深前輩或好老師的帶領，欠缺許多正確的觀念，至於「禮儀小姐」則多專注於化妝打扮的技巧，以及美姿美儀的訓練，根本是弄錯了方向，常常淪為花瓶，反而模糊了原先應該從事工作的重點，所應該發揮功能也就無法彰顯。

就禮賓接待人員的問題來說，「失之冷漠」並非對來訪或到場的賓客不加理睬，而是接待賓客過程中流於制式化與機械化，有些機關行號特別是服務業，常常要求對待賓客有一套「禮貌標準作業規定」，例如客人來時一定要說「歡迎光臨」，此時眼睛卻沒看著客人，卻只顧著做自己的事；有時面對賓客僅完成現在的程序，而沒有熱心的進一步說明下階段要做的事，「失之冷漠」指的是禮賓工作只流於形式，到訪的賓客實在體會不到主辦單位的熱誠與貼心，這也是我一向認為禮賓工作是一項「藝術」而非死板的「技術」，是無法以標準作業規定去規範的（註3）。

相對於「失之冷漠」來說，「過度熱情」也不可取，作者曾經主辦某一場大型餐會時，由其他單位找來一位熱誠大方的同事來支援，心想個性應該適合接觸人群，然而在現場從事接待工作時，卻跟報到的賓客聊起天來，噓寒問暖不是不可以，而是又繼續聊起家住哪裡等等的話題，禮賓人員與賓客之間的互動分際在於「誠懇」而不過於「熱情」，畢竟彼此並非熟人，過度熱情會讓人起防衛之心，使人感到不自在，而且很容易失去對於現場接待工作的重點，不可不慎。

此外，第一線的禮賓接待人員就是單位組織的「門面」，甚至有著「準主人」的地位，因為賓客到訪第一眼就是禮賓人員，整體的形象、談吐與舉止，往往會對人產生主觀的第一印象，尤其牽涉到國家或其他官方的禮賓人員（禮賓官）更需要注意到這一點。除了外表的形象管理與塑造之外，在舉止上是不是有哪些容易被忽略的地方呢？有一些細節必須注意：例如，迎送賓客時是不需要幫對方拿禮品、提行李或皮包、公事包，也不要為賓客開關車門，因為在正式官方場合中，「禮賓官」是執行禮儀程序（protocol）的官員，不是「司門」(bellboy)，也就是專門掌管為賓客上下車時開車門的工作，若讀者不知何謂「司門」，可以去外交部大門或大飯店門口看看，手戴白手套專為上下車客人開關車門者便是。為賓客提行李與物品也不適當，因為一些屬於私人隨身物品，尤其國外賓客不見得願意讓他人代勞，就算在大飯店搬運行李物品的也是行李員（porter）的工作，國內人士常常不清楚這種小細節，更不知道各種身份所應該要有的份際為何，特別在接待國外貴賓時，若禮賓官員為人開關車門而成了「司門」，這便是自貶了身份了，自然也是不符合外交禮儀。當然，禮儀工作是隨機應變的，如果來賓是身障者，或者是賓客攜帶的物品太重或太多實在是騰不出手來，協助上下車開關車門是人之常情，這時純粹是幫忙而無關乎地位與禮儀，切勿過於拘泥反而不近人情。

禮賓人員的「放」與「收」都要恰到好處，其中拿捏的技巧必須長久經驗方能體會，不過對於有興趣的朋友可以多請教資深有經驗的人士，吸取別人的智慧與經驗，可以少一點摸索與試誤的過程（trial by error），畢竟進行實際的禮賓工作，常常是沒有犯錯的權利，對於資淺的人員有把握與自信後，雖然經驗不豐富，但是能把握上述的一些觀念與作法，「收」與「放」都能自如，禮賓工作相信就能夠勝任愉快了。

（註1）現今國內大部分的人都以為所謂的「禮儀」工作是從事「殯葬業」， 只能說是該行業近年來進行了很成功的「形象重塑」，特別是在日本 電影「禮儀師的樂章」在國內播映後所獲得的廣大迴響，連帶對此產 業的觀感與想法全然改變，同時也掌握了「禮儀」的「話語權」及「詮釋權」。然而，「禮儀工作」的面向十分廣泛，層次也各有不同，殯葬業的「身後禮儀」只是屬於民俗禮儀其中的一種工作或是職業面向，千萬不可以混為一談，這是必須加以澄清與說明的。

（註2）有關「禮儀小姐」，請參考前文「禮賓工作面面觀-淺談『禮儀小 姐』」。

（註3）以「標準作業程序」去規範「禮儀」工作的最好例子，就是目前各公家機關所制定的「員工電話禮貌推行計畫」與相關的實施要點，如何應答就得幾分的測試，只是把禮儀工作機械化、表面化，並非使員工真正熱誠為來電者服務，只要符合表列的評分要項，表現中上及格就好，實際上是否能讓民眾感受誠意甚至解決問題，令人存疑。另一例子亦可說明「機械化」的禮貌規範的缺點：據聯合報2010年4月5日報導，電信業客服專線的「標準化作業程序」，反而招致許多的「客訴」。