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談「臨時編組」的禮賓人員

（作者：睿呈  知書也達禮～禮賓官的會客室 ）

我們常常提到「禮賓人員」，心中想到的總是一些特定的工作與行業，例如：公關工作、外交人員、活動籌辦等等的從業人員，個人在上星期（9月中）偶然在一個場合中，觀察到一個現象，才驚覺一個更應該讓各行各業、政府單位或是民營機構值得正視的問題。 

    話說9月中的某一天，作者個人所服務的單位，出借場地給政府某個委員會做為大會之用，因為本辦公室也支援一位同仁，幫忙協助接待賓客，我基於督導之責，也出現在入口巡視一下狀況，發現所有的引導動線中的工作人員，只有我那位支援的同仁是西裝筆挺，其餘某委員會前來工作的接待人員（全都是小姐們），服裝隨性到令人驚訝的程度！至少在我個人的想法中，再怎麼說，本單位好歹也是令人「肅然起敬」地方，所接待的賓客，至少也是社會中有頭有臉的賢達之士，為何這些小姐們的服裝卻是如此的「輕鬆」與「休閒」：有的穿著涼鞋、有的篷篷裙裝著黑色半統襪，有位小姐下半身裙著裝絲襪高跟鞋，終於找到一位符合我心目中穿著的最低標準了…但是往上一看，上身穿的，是一件可愛大頭狗圖案的T恤！而後面轉角定點的一位小姐，肩上背著自己的提包為賓客指引方向… 

對於長年所受禮賓訓練與累積相當經驗的我來說，真是令我覺得匪夷所思而瞠目結舌！至少在我到這裡工作十多年的記憶裡，是從來不曾有的景象，當然，這是別人辦的場子，也沒有我能置喙的餘地，只是剛好給我一個難得的機會去思考：一般人是怎麼看待「接待賓客」的工作與「禮賓人員」的角色扮演？ 

之前已經發表過不少的文章，在於著墨專業的禮賓工作人員，以致於談到大學院校所成立相關禮賓親善性質的社團，都可以視為禮賓人員的預備人才。但是，在一般的公司行號與政府機關，如果沒有相關的公關科室與人員，難道平常業務的往來、乃至於國際性質的接觸與交往，有許多的工作是牽涉到「公關禮儀」與「禮賓實務」工作，那麼，都是由誰來擔任呢？當然，撇開大型的會議、宴會等等專案，外包給專業的公關公司與會議公司承包辦理不談，如果您的公司或單位並沒有外包的財力與能力，勢必相關賓客接待的工作，一定由公司組織內的員工來擔任，這便是標題所稱的「臨時編組的禮賓人員」。 

（相關文章請見：禮賓接待人員工作上的「放」與「收」

http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=50&prev=81&next=47&l=f&fid=16  ）

接下來，我們不禁要問：

公司企業、政府單位甚至是NGO，怎麼看待「接待賓客」的事務，又怎麼樣培訓「禮賓」知能以擔任相關的工作？從文章一開始的案例，我大致來揣度一般公司與單位主事者的心態： 

「只不過接接人、送送客而已嘛～沒什麼大不了的…」 

「ㄟ～我們部門有派人過去支援大會的動線啊！只要客人不要走錯地方就好了…」 

「公司指希望我們員工加強專業知識就好，其他不關我們的事…」 

「我從不知道公關禮賓工作也是一項專業技能，從我出社會工作到現在也沒有人教過我…」

以上的對話，都是我親身所聽到的，印證到之前的實際例子，就可以知道一般單位多不注重「公務禮儀」乃至於「禮賓工作」，到底是「無知」還是「忽視」？恐怕只有主事單位的主管人員才清楚，而我為何指陳是單位的「主事者」需負起責任，因為主管人員認為「禮賓接待」是一件慎重的事，代表著是主辦單位對會議的「謹慎」，與對於出席人員的「尊重」，絕對會要求接待人員的「服裝」與指點現場工作的「技巧」，也不會出現作者所遇到的現象，我相信這應是冰山的一角，或許在國內的許多場合之中，類似如此的案例層出不窮，也許許多人也不以為意，因為大家都是一樣的心態來看待這樣的事情，也就見怪不怪了！ 

在「國際化」的趨勢之下，國內各行各業的從業人員，對於與國外人士的接觸勢必愈來愈頻繁，不論是接待國外賓客，甚至是到國外參加會議等等場合，國際間公商務人士對於「禮賓事務」嚴謹的程度、對於「禮儀工作」的豐富涵養，個人覺得國內還差國際間一大截，而且，這些人士並非全都是從事所謂的「禮賓」專業工作。其實所觀察到的是，國內企業主與公部門單位主管，一貫的態度都是過於強調「部門專業」、「專案研究」等等的範圍，而對於具有「程序性」、「儀式性」與「過程性」的「禮儀」與「禮賓」事務，顯得漠不關心且毫無興趣，總覺得這些不是解決事情的「根本」，完完全全是「枝微末節」的事務，殊不知「禮賓」工作就是「搭橋」的工作，業務要到達成功的彼岸，你可以精力充沛，用「游」的過去，但是又何必浪起浮沈，用走的不是比較快嗎？條條大路通羅馬，「禮賓」工作就是「鋪路」的工作，與其沿路顛陂，走條坦途不是比較好嗎？ 

其實不只是國際間如此重視禮賓事務，甚至連中國大陸都已急起直追，對於「禮儀禮賓」的重視以及員工的訓練，也絲毫不馬虎。個人在研究禮儀事務與寫作研究期間，也發現中國大陸出版有關於「國際禮儀」與「禮賓工作」的專業書籍，可以用「汗牛充棟」來形容，或許內容與素質有所差異，但是對於「一般員工」的在職訓練而言，「禮儀禮賓」也成為其中的一項課程，值得我們審思。 

文走至此，以下是個人的建議與小小提醒：   

一、對於賓客接待的禮儀，亦即所謂「禮賓工作」，不可等閒視之，因為某位賓客的不滿或不悅，不見得會當場表現或者是事後反映，因而影響了某些層面的決定與造成一些負面影響，而這些卻是當主人或者是主辦單位者，所永遠不知道的問題所在。   

     二、設身處地的居於賓客的立場想：我受到尊重了嗎？ 

     三、賓客所見到的「接待人員」的整體印象，就成了貴單位的「整體形象」。   

     四、「公商務禮儀」與「禮賓工作技能」，是現代職場上所必備的工作知能，是每個商務人士都要學習的。 

     五、貴公司或單位曾經提供這方面知識與技能的學習機會嗎？ 

     六、學習「禮儀」與「禮賓」，要從主管做起。管理階層有了正確的認知、正面態度與深刻的體會，才會對所屬員工有所要求與加強訓練。

所以，就算是「臨時編組」的禮賓人員，也要建立起正確的態度，學習與充實相關的「禮儀」技巧，你也可以表現的很出色，為自己的單位塑造出正面的形象！